Tien jaar geleden begon Liselotte Janssen als trainee bij PostNL. Ze is er niet meer weg te slaan en is sinds twee maanden verantwoordelijk voor het team dat zich bezighoudt met het PostNL-account. Liselotte legt uit hoe het zit met de digitale kant van PostNL.
“Ik ben product owner, daar hebben we er meer van bij PostNL. Je bent dan verantwoordelijk voor een product. In mijn geval gaat het om het PostNL-account.” Mocht je daar niet bekend mee zijn: in je account zie je de post en pakketten die naar je onderweg zijn en die je verzonden hebt. Met updates, foto’s en al. Ook kun je hier je bezorgvoorkeuren instellen en je post laten doorsturen. “We willen nog veel meer functies toevoegen”, vertelt Liselotte.
Kansen bij PostNL
Samen met haar team werkt Liselotte bij PostNL aan een optimale digitale ervaring voor de consument. “Ik begon bij HR als trainee en heb verschillende functies gehad, ook in de operatie.” Dat is kenmerkend aan het traineeship: je kunt op veel verschillende plekken ervaring opdoen. “De operationele kant van het bedrijf heeft me altijd getrokken.”
Liselotte vertelt: “Sinds augustus werk ik op de afdeling digital. Ik heb helemaal geen technische achtergrond. Dat is het mooie aan PostNL: als je ervoor gaat, krijg je die kansen gewoon.”
Lees verder onder de video >
De optimale accountomgeving
Misschien vraag je je af hoe belangrijk zo’n PostNL-account nu eigenlijk is voor het grotere geheel. Daar heeft Liselotte antwoord op. “We hebben 8,5 miljoen accounts. Daardoor krijgen we allemaal data: hoe vaak zijn mensen niet thuis bij de eerste bezorgpoging; wat zijn de bezorgvoorkeuren van mensen; hoe vaak komen we op hetzelfde adres?” Die informatie wordt ingezet om de ervaring en efficiëntie te verbeteren voor de ontvanger en de bezorger.
Neem bijvoorbeeld de bezorgvoorkeur: als de bezorger weet dat hij het pakketje onder de carpoort kan leggen, hoeft hij of zij niet meer aan te bellen. Zo is de bezorger sneller en heb jij je pakketje zonder gedoe. “Het leuke vind ik dat je altijd te maken hebt met de operationele kant. Wij kunnen iets bedenken, maar de collega’s op de werkvloer moeten er ook mee kunnen werken.”
Lees verder onder de foto >
Goede samenwerkingen
Ze is misschien pas net met haar nieuwe functie begonnen, enthousiast is ze zeker. “Vier keer per jaar is er een dag waarbij verschillende teams bij elkaar komen. Met 100 man gaan we die dag aan de slag om te bedenken welke virtuele features en verbeteringen we willen realiseren. Aan het eind van de dag hebben we daar een plan voor. Dat is zó tof!”
Het team werkt aan de ontwikkelingen van het PostNL-account – dat zijn de website én de app. “Ons team is multidisciplinair. We hebben een UX-designer, een servicedesigner, een solution consultant, een data-analist en externe developers. Ons doel is om het zo gemakkelijk en logisch mogelijk te maken voor de consument.”
Met oog op de toekomst
Er wordt niet alleen naar harde cijfers gekeken. “We krijgen ook veel feedback via de app en site. Zo weten we waar verbeterpunten zitten.” Daarmee gaat de afdeling Digital dan aan de slag. Bijvoorbeeld door de accountomgeving te personaliseren.
“De ene persoon verstuurt veel brieven of pakketjes, waar de ander vooral post ontvangt. Beiden hebben een andere behoefte en daar willen we het account op laten aanpassen. Wie vooral pakketten verzendt, wil bijvoorbeeld eerst een overzicht van de verzendlabels zien.”
Liselotte en haar team hebben nog meer in petto. “We willen dat je nog meer regie krijgt. Door nog korter van tevoren het bezorgmoment aan te kunnen passen en te zien waar je bezorger rijdt bijvoorbeeld. We denken ook aan nieuwe dingen. Zoals een verhuizing doorgeven, zodat PostNL je nog beter kan helpen met onze verhuisservice. Of een reminder voor verjaardagen, zodat je direct een digitaal kaartje kunt sturen.”
Het is duidelijk: bij PostNL zijn ze druk bezig met ontwikkelen. Ben je benieuwd wat PostNL nog meer doet of zie je jezelf hier ook een rol spelen? Check dan deze pagina en pak je kans!
Comments are closed.